Nou Barris Centre Comerç

Nou Barris Centre Comerç

El 84% dels consumidors compren habitualment al comerç urbà i la tendència és que aquest valor segueixi creixent

25 de novembre de 2020

  • La directora general de Comerç, Muntsa Vilalta ha presentat avui l’estudi “Recodificant el comerç: claus per adaptar-nos al consumidor en un entorn incert”, que analitza els canvis en el comportament dels compradors a partir de la pandèmia i aporta noves eines al sector comercial per millorar-ne competitivitat.
  • L’informe assenyala que nou de cada deu consumidors consideren molt o bastant important que l’establiment on compren generi ocupació local i dinamitzi l’economia de proximitat.
  • Supermercats i comerç de proximitat en general són els formats comercials més ben valorats pels consumidors.
  • Els joves són el grup d’edat amb més capacitat d’influir en el prestigi d’un comerç, mentre que les dones tendeixen a recomanar de manera més positiva que els homes.
  • Actualment la possibilitat de comprar en calma i amb confiança és l’element més recordat d’una experiència de compra, seguida del disseny del local o d’elements sensorials.

El 84% dels consumidors compren habitualment al comerç urbà i la previsió és a l’alça. La directora general de Comerç, Muntsa Vilalta, ha presentat avui l’estudi “Recodificant el comerç: claus per adaptar-nos al consumidor en un entorn incert”impulsat pel Departament d’Empresa i Coneixement que analitza els canvis en el comportament dels compradors provocats per la Covid-19 i aporta noves eines al sector comercial de proximitat a l’inici de la campanya de Nadal.

La directora general de Comerç, Muntsa Vilalta, ha volgut destacar l’oportunitat de la presentació de l’informe “en plena primera fase de reobertura, a les portes d’un cap de setmana marcat pel Black Friday, o a mes de Nadal i per tant, ens trobem a les portes de la campanya comercial més important de l’any”. Segons ha assegurat, “és més important que mai que la planificació estratègica de les vostres empreses basada en dades concretes, a partir del coneixement del comportament del consumidor” i ha vaticinat que “aquest Nadal el consumidor té ganes de comprar i alhora ser responsable amb les seves compres. Unes compres que són transcendents i que tot plegat fa que el comerç de proximitat sigui el protagonista les properes setmanes”.

En aquest sentit, Vilalta ha explicat que l’informe assegura que “nou de cada deu consumidors consideren molt o bastant important que l’establiment on compren generi ocupació local i dinamitzi l’economia de proximitat, fet que es tradueix en que el 84% dels consumidors compren habitualment en el comerç urbà i la tendència és que aquest valor vagi a l’alça”. 

Així mateix, la directora ha apuntat que segons l’estudi “les compres a distància creixen amb la pandèmia, però estan lluny de la compra presencial” i ha afegit que “el comerç ha accelerat els canvis en la seva transformació digital, i aquesta lectura és positiva. El canal online s’ha enfortit els últims mesos (i canals a distància), reforçant aquest consumidor omnicanal”. D’altra banda, Vilalta ha assenyalat que “en termes generals, s’ha produït un augment de la taxa d’estalvi de les famílies, segons el Banc d’Espanya superior al 22,5%, i ara hem de canalitzar  aquest estalvi cap a la reactivació del consum i de les activitats econòmiques”.

De la seva banda, la directora de l’Agència Catalana de Consum, Montserrat Ribera, ha destacat la importància de conèixer els hàbits dels consumidors, tant per part de les empreses com per part de les administracions: “durant el confinament i les fases posteriors, des de l’ACC hem observat els hàbits de consum dels catalans per detectar quins comportaments podien ser més temporals i quins podien esdevenir permanents”. En aquest sentit, ha incidit que “per tal de poder aportar llum i donar eines al sector davant d’aquesta època d’incertesa, és important conèixer com, quan i per què fan les compres els consumidors”.

L’informe, elaborat per la consultora RBD Consulting Group i que ha presentat el president de Foment Comerç, Jordi Gaspa, se centra en l’anàlisi dels factors claus que influeixen en el procés de decisió de compra, tant per als diferents sectors d’activitat com per als diferents formats comercials. També identifica les actuacions que es poden dur a terme en l’actual entorn d’incertesa per millorar la competitivitat dels establiments i adaptar-ne les estratègies per als nous patrons de consum.

L’estudi s’ha realitzat a partir d’una enquesta online realitzada l’estiu passat a 806 ciutadans a Catalunya, d’entre 18 a 75 anys, distribuïts per franges d’edat, gènere, ocupació, àmbits territorials i hàbitat, de manera que la mostra hagi resultat representativa del conjunt de la població.

La meitat dels consumidors ha modificat els seus hàbits de compra durant la pandèmia

El 50% dels compradors reconeix que la crisi de la Covid-19 ha modificat els seus hàbits de consum, preferències i manera de comprar. Els segments de població que més han modificat els seus hàbits durant els mesos de pandèmia són els joves, les dones i les persones que teletreballen.

Un factor clau per conèixer el nou consumidor era determinar què prioritza a l’hora de triar un establiment comercial. En aquest sentit, el 41% dels compradors ha manifestat que en primer lloc es fixa en aquells atributs relacionats amb el producte, el 25% ho fa pensant en atributs relacionats amb la seguretat, el 14% decideix on comprar en funció dels serveis que rebrà durant l’acte de compra, el 12% prioritza l’experiència i la comoditat, mentre que el compromís social de l’empresa representa només un 8%.

L’estudi analitza els atributs concrets d’aquestes cinc grans categories. Així, entre els relacionats amb el producte, destaquen la qualitat (73% dels consumidors la consideren un element molt important), el factor preu (65%) i les promocions i ofertes (47%). La presència de productes de proximitat ha estat considerada molt important per al 42% dels enquestats i la de productes artesans per al 21%.

D’entre els aspectes relacionats amb la seguretat sanitària, la mascareta (78%) i l’ús de gel hidroalcohòlic (56%) són els elements més importants, així com la seguretat que dona el pagament contactless  (54%), la gestió de cues (52%) i el control d’aforament de l’establiment (48%).

Pel que fa als serveis, els aspectes més valorats pels compradors són els relacionats amb l’excel·lència del canal a distància. En referència a les compres online, la importància que els productes lliurats siguin els encarregats s’ha convertit en l’atribut més important per als compradors (82%). Segueixen en importància la seguretat del pagament (72%) i el compliment amb les hores de lliurament sol·licitades (66%).

Respecte l’experiència de compra física, es constata la influència de la crisi sanitària en aspectes com la neteja de l’establiment (74%) i la possibilitat d’efectuar una compra ràpida i sense cues (52%). També es mantenen aspectes més tradicionals com el bon ambient del personal o l’accessibilitat.

Els efectes de la pandèmia també mostren una major conscienciació dels consumidors sobre la importància del comerç de proximitat en l’economia local. Així, el 49% valora que la seva compra serveixi per generar ocupació local i dinamitzar l’economia de proximitat. Un percentatge que s’incrementa fins al 91% si s’afegeix el grup dels que consideren aquesta condició bastant important. Durant els mesos de pandèmia, aquest element de valoració ha guanyat rellevància en la decisió de compra, juntament amb el sentit de pertinença a la comunitat i solidaritat amb l’entorn proper.

Preferències del consumidor per formats comercials

Pel que fa als diferents formats comercials, el comerç de proximitat en general i, més concretament, la categoria supermercats, són els dos formats millor valorats per part dels consumidors: un 82% i un 86% dels enquestats afirmen que aquests formats de proximitat satisfan perfectament les seves necessitats de compra i n’acompleixen les expectatives.

En aquesta valoració global, segueixen els formats hipermercat (74%), grans superfícies especialitzades (74%), portals online generalistes (71%), mercats municipals (66%), centres comercials (66%), eixos comercials (58%), portals online especialitzats (37%) i, finalment, mercats no sedentaris (28%).

L’estudi també analitza la valoració que diferents perfils de consumidor donen a cadascun dels formats comercials. Així, en el cas d’aquells consumidors que prioritzen  aquells aspectes relacionals amb la responsabilitat social i l’economia local, la satisfacció envers el comerç de proximitat arriba a la pràctica totalitat (98%).

Gestió d’expectatives

L’estudi posa de manifest que el 80% d’enquestats recomana un comerç quan viu una experiència positiva; en canvi, només el 27% el desaconsella degut a una experiència negativa. Per franges d’edat, l’anàlisi realitzada demostra que els consumidors més joves són el segment que genera més recomanacions o desaprovacions de les experiències i, per tant, el més influent tant en sentit positiu com en negatiu. Per altra banda, cal destacar que les dones recomanen més i més positivament que els homes.

Analitzats els elements que el consumidor recorda més de la seva experiència en un comerç, el més valorat ha estat la possibilitat de realitzar una compra tranquil·la i en calma (39% dels enquestats recorden la seva millor experiència de compra per aquest motiu). Segueixen en importància elements com el disseny del local (39%) o factors sensorials, com la llum i el color (34%) i les olors (32%).

Pel que fa a sectors d’activitat, els més recordats com a experiència positiva són la moda (30%), seguit de la cultura (21%) i l’equipament de la llar  (20%). En menor grau apareix  el producte fresc (17%) i els articles esportius (6%).

A l’hora d’escollir on comprar, més de la meitat dels enquestats afirmen que segueixen les recomanacions dels amics (66%) o bé busquen informació a través d’internet. L’accés telefònic directe amb la botiga també és un aspecte molt valorat pel 50% dels compradors. Les xarxes socials (32%) tenen més influència que el que ofereixen el mitjans de comunicació (39%) o les insercions publicitàries a ràdio i televisió (17%).

Així mateix, a l’hora de descobrir nous comerços urbans, els canals d’informació més utilitzats són també les recomanacions (49%), seguides de la publicitat (25%) i l’experiència de passejar (22%).

El 84% dels consumidors compren habitualment en el comerç urbà

La gran majoria de consumidors visita i compra habitualment al comerç urbà del seu barri o municipi. Aquesta opció s’incrementa amb l’edat; així, els més joves ho fan en un 76% dels casos, mentre que els més grans ho fan en un 96%. Aquest comportament també es veu reflectit en les diferents modalitats d’ocupació: les persones jubilades són les que compren més en el seu municipi (91%), mentre els estudiants ho fan en un 71%.

L’estudi posa de manifest que un de cada quatre enquestats ha consultat en alguna ocasió un directori de comerços del seu municipi. Durant els mesos de confinament, però també després, la tasca de difondre l’oferta de proximitat entre els veïns realitzada per moltes associacions de comerciants s’ha traduït en un bon nombre de comandes, que en molts casos han estat telefòniques, mitjançant aplicacions com whatsapp o bé online.

Tal i com es constata a l’informe, el percentatge de compradors al comerç urbà creix en els segments que prioritzen la responsabilitat social i la seva contribució en la creació d’ocupació i economia local a l’hora de decidir on comprar.

L’estudi també posa en relleu les implicacions que té el teletreball en el comerç urbà. Segons Randstad, a Catalunya un 18,5% dels treballadors teletreballa de forma habitual en l’actualitat, i la previsió es que aquesta xifra incrementi fins a un 25% del total. D’acord amb l’estudi del Departament d’Empresa i Coneixement, els teletreballadors no tan sols són el segment de població que més ha modificat els seus hàbits de compra (61%), sinó que valoren la proximitat en un percentatge més elevat que no pas la mitjana de la població (46% enfront de 35%). 

Les compres a distància creixen amb la pandèmia, però estan lluny de la compra presencial

L’anàlisi dels diferents sectors d’activitat constata aquest fet. Així, s’ha comprovat que el producte fresc és el sector que més ha vist créixer el nombre de compradors que fan alguna compra a distància (passant del 12% a 23%). Si bé aquesta tendència constata un creixement de la compra omnicanal, l’adquisició de productes frescos es realitza majoritàriament de forma presencial en un 98% dels casos.

En el cas concret de productes frescos, crida l’atenció que l’increment de compradors per telèfon o whatsapp (13%) està per davant de l’online (9%), al contrari del que succeeix en altres sectors d’activitat.

Quant a formats comercials, la compra de producte fresc es realitza majoritàriament als supermercats (42%) i al comerç de proximitat (40%). Segueixen a força distància els hipermercats (10%) i centres comercials (3%). Tot apunta que aquestes diferències tendeixen a créixer, ja que el comerç de proximitat ha guanyat un 5% dels compradors de producte fresc durant la pandèmia, mentre un 13% afirmen que incrementaran la despesa futura en aquest canal en un futur.

La compra de la resta de producte quotidià (alimentació no perible, perfumeria, farmàcia) es continua realitzant de forma presencial en el cas del 97% dels consumidors. No obstant això, l’ús combinat de canals físics i a distància ha crescut un 7% degut a la pandèmia (passant del 22% al 29%).

També en aquest cas, la compra presencial es fa principalment a supermercats (44%), comerç de proximitat (33%) i hipermercats (11%).

Pel que fa a les compres de moda i equipament de la persona, un 89% dels enquestats utilitza el canal físic. La compra de moda i equipament de la persona es fa principalment als centres comercials (36%), seguit del comerç de proximitat (21%) i els eixos comercials (17%).

En aquest sector l’ús combinat amb els canals a distància és més significatiu i s’ha incrementat un 7% durant la crisi (passant del 49% al 56%). Quant a la venda a distància, el 47% dels compradors de moda ja eren usuaris d’aquest canals abans del confinament i només un 7% correspon a nous usuaris.

En equipament de la llar, un 76% dels compradors utilitza el canal físic. Aquesta compra presencial es realitza habitualment en superfícies especialitzades (33%) seguit del comerç de proximitat (26%) i els centres comercials (21%).

El 50% dels enquestats afirmen que també fan servir algun mitjà a distància per adquirir productes d’equipament de la llar.

En oci, cultura electrònica i esport es detecta un consumidor pràcticament ominicanal: el 71% dels compradors fa servir el canal físic. La compra presencial en aquest sector es realitza principalment a superfícies especialitzades i centres comercials, ambdues amb un 27%, seguit pel comerç de proximitat (25%) i eixos comercials (12%).

Recomanacions

L’estudi proposa un seguit de recomanacions de cara a facilitar eines al sector comercial que es recullen en els següents blocs:

  • Innovar i arriscar. La recomanació dels amics i familiars influeix molt en la decisió de compra i descoberta de nous establiments. L’estudi mostra un consumidor que tendeix a recomanar les experiències positives i castiga poc les negatives. Per tant, en un context d’incertesa, és el moment de realitzar propostes arriscades.
  • Redefinir les estratègies de màrqueting. Focalitzar-se en el client perquè esdevingui ambaixador de l’establiment i prioritzar les estratègies de comunicació. Les xarxes socials o les targes de fidelització s’han d’acompanyar d’experiències positives que generin bones recomanacions.
  • Establir una estratègia customer centricity; abans, durant i després de la compra, prioritzant la qualitat del servei. El consumidor demana un canal de comunicació directe i generar confiança, amb una estratègia centrada en el client.
  • Desenvolupament d’un portafoli de venda i serveis a distància. El creixement del canal online durant la pandèmia (27%) assenyala els canals a distància com un element essencial per generar experiència de compra satisfactòria i engagement amb el comprador.
  • Digitalització del punt de venda i back office. Incorporar les noves tecnologies en tota la cadena de valor comercial per donar resposta a les demandes del nou consumidor (canal online, serveis d’atenció, agilització del temps a la botiga, interacció...).
  • Redissenyar l’establiment per facilitar la compra ràpida. És necessari repensar l’establiment per facilitar una compra calmada i serena; el consumidor demana una gestió eficient del temps que inverteix en comprar. Redefinir els indicadors associats al retail físic; el tràfic a botiga perd importància i cal prioritzar la conversió en vendes.
  • Definir una estratègia específica per als teletreballadors. El teletreball pot arribar a créixer fins el 25% i constitueix un canvi de paradigma en els hàbits de compra, ja que augmenta el factor proximitat com a element per decidir l’establiment. (campanyes de comunicació als veïns i residents, adaptació dels horaris comercials, implementació de nous serveis).
  • Posar en valor la responsabilitat social. La importància dels valors i la responsabilitat amb la comunitat ha incrementat en els nous consumidors. Impulsar campanyes de comunicació que posin en valor la proximitat, el sentiment de comunitat i la seva contribució a l’economia local. L’artesania i el comerç de proximitat com a elements diferenciadors.

Generalitat de Catalunya

Els nostres socis

Gelatumm
New Innové
Data Resttaurante-Döner-Kebab
Forns de Pa Padró
La Tapa D'Or
Digital Video Print
Paparazzi Bar
Carregant...
x
X