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Consum potenciará la mediación con formación para los profesionales de servicios públicos y la concertación con lo privado

29 de enero de 2025

  • De acuerdo con los datos del último balance de la Agència Catalana del Consum, la mediación permitió resolver cerca del 50% de las reclamaciones gestionadas en 2023.

Este año, la Agencia Catalana del Consumo (ACC), del Departamento de Empresa y Trabajo, desplegará un plan para potenciar la mediación como una de las herramientas más adecuadas para la resolución extrajudicial de los conflictos de consumo.

Este plan de fomento de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos se centrará en tres aspectos clave: la difusión de su funcionamiento entre la ciudadanía, el refuerzo de la formación a los profesionales de los servicios públicos de consumo y el fomento de la concertación con el sector empresarial por medio de convenios de colaboración y códigos de buenas prácticas.

En este sentido, Consum ya ha programado en todo el territorio una treintena de sesiones informativas dirigidas a la ciudadanía, así como diversas jornadas y sesiones de formación dirigidas a los profesionales que trabajan en la gestión y la resolución de las reclamaciones de consumo, como la II Jornada de Mediación de Consumo, que este año tendrá lugar el 7 de febrero en la sede de la Escola del Consum de Catalunya.

Por otra parte, durante 2025 se renovarán los convenios de colaboración ya existentes con diversas organizaciones empresariales y se fomentará la creación de nuevos protocolos para establecer líneas de colaboración y cooperación con el objetivo de potenciar los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos entre empresas y gremios.

La generalización de la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos es un objetivo de la ACC, a fin de garantizar a los consumidores vías que les permitan el ejercicio de sus derechos ante cualquier discrepancia en la compra o contratación de productos y servicios, y especialmente en las relaciones de consumo en los servicios básicos.

La mediación es un procedimiento voluntario, gratuito, sencillo y ágil que refleja el propósito de que el diálogo de buena fe, y la búsqueda de soluciones aceptables para ambas partes en conflicto, sustituya la confrontación y el recurso en la vía judicial.

Cerca del 50% de las reclamaciones de 2023 se resolvieron por acuerdo de mediación

De acuerdo con los datos del último balance de la Agència Catalana del Consum, la mediación permitió resolver el 49,74% de las reclamaciones gestionadas en 2023, con un total de 7.699 mediaciones que se cerraron con un acuerdo entre las partes en conflicto, esto es, con una solución satisfactoria tanto para la persona consumidora como para la empresa reclamada.

La mayoría de los casos resueltos por acuerdo de mediación correspondieron a empresas de suministros básicos de luz, agua y gas (31,55% frente al total de reclamaciones resueltas por mediación), seguido del sector de la telefonía e internet (13,86% ) y, en tercera posición, los transportes (10,14%).

21 de enero, Día Europeo de la Mediación

Cada 21 de enero se celebra el Día Europeo de la Mediación, coincidiendo con el aniversario de la aprobación de la primera recomendación sobre mediación familiar por parte del Comité de Ministros del Consejo de Europa.

La mediación permite que las partes en conflicto lleguen voluntariamente a un acuerdo, con ayuda de una persona mediadora que tiene el deber de ser imparcial. Por tanto, ante un conflicto de consumo los consumidores y las consumidoras pueden presentar una reclamación y los organismos públicos de consumo les ofrecen la ayuda de profesionales de la mediación para que la persona consumidora y la empresa lleguen a una solución aceptable para ambas partes.

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